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每年雙11，都是客服壓力最大的時候，大促期間的轉化率、銷售額、售后的維護和改進，都與客服有著莫大的關系。因此，在雙11活動前，需要提前為大促做好客服的準備工作。那么，如何打造高效的客服團隊，來促成銷售轉化呢?
上周，在慧策先機Club西安站活動中，慧策(原旺店通)邀請了客戶西域美農的客服負責人涵涵，從節前的準備工作、雙11當天的提升轉化、節后的售后服務以及整個大促活動的復盤四個方面，簡要分享了雙11客服團隊的布局秘法。
雙11活動前
在預售期，需要提前對客服進行培訓，并讓客服引導客戶進行收藏和加購。首要是培訓關于雙11活動的規則以及店鋪制定的規則;其次是產品培訓，客服只有熟知自家的產品，才能做好關聯話術的推薦，并維護好客戶關系;第三是ERP軟件的培訓，通過系統流程的自動化操作，有效地節省成本;最后是活動的跟進，因為部分店鋪在大促開始前還會修改活動規則，所以要及時向客服人員傳達最新的規則。
對于客服工作來說，大促前主要就是人員安排。比如11日當天，0點~1點屬于賽馬期，此時活動力度最大，就需提前安排好這期間具體的在崗人數和客服排班。其次，盡量在10月中旬安排在線客服進行評價維護，避免大促時不良評價對消費者的影響。在現場，注意調動客服的工作氛圍，必要時候，可以通過制定指標獎勵、準備餐飲住宿等，激發客服的工作動力。同時，預備售后處理方案，在大促結束后，對于特殊備注、發貨、發票等細節問題做好分工。
客服在雙11前最后一步準備工作，就是各部門協同。首先是與倉儲部門的協同，比如配合倉庫審單節奏，處理投訴、退款、異常訂單等疑難事件，還有WMS系統相關的問題溝通等。其次是與運營的溝通，客服的工作不僅僅是接待客戶，還可能會查詢頁面的錯誤，甚至條碼問題、贈品問題、廣告語問題等，因此需要與運營溝通具體的活動、商品等相關問題。另外就是和小二溝通活動規則更新、軟件學習、后臺判責異議等。
雙十一活動當天
雙11活動當天，客服如何用服務提高轉化率呢?涵涵老師提出了獨特的七步法：歡迎、需求、異議、關聯、催拍催付、確認訂單、歡送。眾所周知，預售支付定金的顧客，11日當天0點~3點是付尾款的黃金時間，這時可以向客戶催付。另外，如大量修改地址、備注等突發事件的處理，和對客戶的多次催拍，都在這個時段。
在活動時間安排方面，應根據不同時間去安排客戶的節奏，比如提醒顧客什么時間來處理運費和差價會更快捷。值得注意的是，客服需要提前準備好統一的話術，在催拍、關聯推薦環節，吸引顧客促進轉化。
關于促成訂單成交的技巧，涵涵老師提出了FAB模型。F即是特征，包括顧客的特征、產品服務的特性等;A是優點，即我們熟知的產品的作用及優勢;B是利益，即客戶能夠得到的效果。通過這個模型，可以清晰地理清買家的痛點和賣家的利益點，吸引顧客購買。
另外還有準顧客挑選法和緊迫感法等促進轉化的方法。準顧客挑選法就是對準確定位的顧客，主動進行挑選，比如顧客是位寶媽，客服就可以直接為她挑選育嬰用品。緊迫感法，顧名思義就是為顧客制造緊迫感，告訴顧客活動剩余最后的時間等。還有，讓顧客先試用的方法，成功率可達到80%。
雙11活動售后期
對于活動售后期，我們一般分為三個階段：11月11日~11月15日，集中發貨階段;15日~23日，大量售后問題的爆發階段;23日~26日，收尾階段。對于售后問題的處理，當顧客申請退款后，通過旺店通ERP軟件，系統自動識別顧客意向，對快遞自動進行攔截并為客戶退款。我們經過測試，失誤率大概是0%。還有就是客戶需要修改地址，通過ERP也能快速實現，系統自動發給顧客確認地址，如果需要更改，顧客修改完后會自動同步到ERP系統中，無需人為操作。
對于顧客退款和補償的方式，現在最普遍的就是發紅包，這也是售后的助力方式之一。而關于錯發、漏發、缺貨、質量問題、缺貨超賣等情況，客服必須提前做好預算，恒定數量。客服還需要擁有的重要技能，就是把握好店鋪的指標，如風向標、DSR等，把握好店鋪指標，就能對顧客的商品質量及物流進行有效挽回，減少損失。
所有工作的最后，都將以必要的復盤收尾。客服部門最主要的就是售前復盤，回顧今年應該做但沒有做的準備，查漏補缺;最好能夠分組性地復盤，先由客服人員自我總結，再由小組長進行復盤、總監進行復盤，最后所得出的方案，即可為明年的大促活動奠定良好的基礎，事半功倍!
